到了 2026 年，企業替換傳統 ITSM（IT 服務管理）系統的原因，已不再只是降低授權與維護成本。隨著生成式 AI、AI Agent 與自動化逐漸進入企業營運，許多使用超過十年的舊平台，開始因複雜 Workflow、客製化規則與整合限制，成為 AI 導入的瓶頸。
Freshworks 旗下的 Freshservice，正是面向現代 ITSM 與 ESM（企業服務管理）需求的雲端平台，並透過 Freddy AI 將 AI Agent、Copilot 與自動化帶入實際服務流程。
💡 Freshworks、Freshservice 與 Freddy AI 有什麼不同？
Freshworks 是什麼？
Freshworks 是全球 SaaS 軟體公司，產品涵蓋客戶體驗（CX）與員工體驗（EX）。
Freshservice 是什麼？
Freshservice 是 Freshworks 旗下的 ITSM 與 ESM 平台，用於管理 IT 服務、資產、企業服務流程與自動化。
Freddy AI 是什麼？
Freddy AI 是 Freshworks 的 AI 能力體系，包括 AI Agent、Copilot 與 Insights，可協助自動處理服務需求、輔助人員工作與分析營運數據。
傳統 ITSM 的「流程硬化與結構膨脹」
十多年前建置的 ITSM 系統，初始設計往往相當直接：
[User] → [Submit Ticket] → [Service Desk] → [人工分類] → [人工 Assign] → [Tier 2 / Tier 3] → [Resolution]
然而，經歷多年組織重組、業務轉型、資安合規更新與人員交接後，系統邏輯往往逐漸演變成「規則迷宮」：
[User] → [Submit Ticket] → [舊分類] → [舊 Workflow] → [多層 Approval] → [Assignment Rule]
↳ [例外 Rule A/B] → [人工判斷] → [跨部門轉派] → [再次轉派] → [處理延遲]
💡 什麼是 ITSM（IT 服務管理）？
ITSM（IT Service Management）是企業用來設計、交付與管理 IT 服務的一套流程與管理方法，常見範圍包括 Service Desk、Incident Management、Service Request、Asset Management 與 Change Management。
當企業希望在這類舊系統上加入 AI 自動化時，如果 AI 無法穿透既有的例外規則、權限架構與複雜 Workflow，就很容易只能停留在「回答 FAQ」的層次，難以進一步完成智慧派單、權限開通或自動執行服務等任務。
這也是企業開始重新評估傳統 ITSM 的重要原因：問題未必是系統不能用，而是系統已經難以支援下一階段的 AI 與自動化需求。
全球案例 1：Seagate 淘汰使用 14 年的舊 ITSM 架構
全球資料儲存科技企業 Seagate 過去長達 14 年使用傳統 ITSM 平台。隨著企業內部對 AI 與自動化需求增加，原有系統逐漸成為轉型瓶頸。
Freshworks 官方案例指出，Seagate 原有平台：
“Made AI and automation inaccessible without costly, disruptive upgrades.”
也就是說，如果沒有進行高成本、可能影響既有營運的系統升級，企業很難真正導入 AI 與進階自動化。
核心轉型策略與效益
- 重新整理既有流程：移轉至 Freshservice 的同時，清理多年累積的冗餘 Workflow 與例外規則。
- 導入原生 AI：透過 AI Agent 讀取 SOP，並協助執行權限開通等服務流程，降低額外客製開發需求。
- 加快服務上線速度：部分 IT 服務與自動化腳本的交付週期，由「數月」縮短至「以週為單位」。
Seagate 的案例反映出，現代 ITSM 的價值已不只是管理 Ticket，而是讓企業能更快將新的服務與自動化真正投入營運。
全球案例 2：American Oncology Network 以 ESM 整合企業服務
💡 什麼是 ESM（企業服務管理）？
ESM（Enterprise Service Management）是將 ITSM 的服務管理模式延伸至 IT 以外的部門，例如 HR、法務、財務與行政，讓員工可以透過單一入口提出跨部門服務需求。
American Oncology Network（AON）是一家專注於癌症照護的醫療網絡，透過旗下的腫瘤科診所與醫療專業團隊，為癌症患者提供診斷、治療與相關照護服務。由於 AON 的營運涉及多個醫療據點、臨床團隊與後勤部門，日常需要處理大量行政、技術與跨部門服務需求。
AON 面對的挑戰，是醫療現場對行政與技術支援具有高度即時性。如果醫療人員需要花大量時間尋找正確部門、填寫工單或等待簽核，都可能影響整體營運效率。
AON 因此將 Freshservice 從 IT Service Desk 延伸至 HR、法務與行政等部門，建立企業共用的服務入口。
同時，後台人員接收到服務請求後，Freddy AI Copilot 可以協助生成案件摘要與處理建議，減少第一線人員整理資訊與判斷問題的時間。
這也反映出 AI 在 ITSM / ESM 中的重要轉變：從單純回答問題，逐步進入實際服務處理流程。
2026 Freshworks AI 落地成效
從全球企業的導入情況來看，企業級 AI 已逐漸從實驗功能走向正式營運：
- 71% 的新簽約大型企業在導入平台時同時採用 Freddy AI Copilot。
- 全球已有超過 7,000 家企業正式付費採用 Freshworks AI 模組。
- 透過 AI Agent，部分企業的工單自動解決率可達 50% 至 80%。
- 在 AI 輔助下，IT 工程師與客服人員的工單處理產能平均提升 50%。
- 平均工單解決時間（MTTR）縮短約 30% 至 45%。
- IT 服務客戶滿意度（CSAT）平均提升 25%。
這些數據的重點並不只是「AI 回答得更快」，而是 AI 正逐步進入：
理解需求 → 分類 → 建議 → 執行 → 回覆。這條完整的服務流程。
在地企業轉型實證：思想科技協助 Decathlon（迪卡儂）與明門實業推動 ITSM 轉型
除了全球案例外，在地企業在思想科技協助下導入 Freshworks / Freshservice 後，也展現出明顯的營運改善。
- Decathlon（迪卡儂）：導入 Freshworks 後，客服首次回覆時間由 2.5 小時縮短至 5 分鐘以內，降幅達 96%。即使月工單量由約 3,500 件增加至 5,500 件，團隊仍能維持服務效率。
- 明門實業：透過 Freshservice 優化資訊服務管理，在不增加人力的情況下，一年處理超過 2 萬件單據；平均單據處理時間由 26.86 小時縮短至 13.9 小時，處理效率提升 92%。
這兩個案例反映出一個共同問題：當服務需求持續增加，而人力無法同比例增加時，自動化與 AI 的價值就在於擴大既有人力可以承擔的服務規模。
從案例中看到的三個 ITSM 現代化重點
綜合全球與在地案例，可以看到三個共同趨勢：
1. AI 導入之前，往往要先處理流程債務。
如果原本的 Workflow 已經過度複雜，加入 AI 並不會自動解決流程問題。
2. ITSM Migration 不應只是把舊流程完整搬到新平台。
更換系統也是重新檢視 Workflow、Approval 與例外規則的機會。
3. AI 的價值不只在回答 FAQ。
當 AI 能進一步參與 Routing、Approval、Action 與 Resolution，才真正開始減少第一線 IT 人員的工作量。
關於 Freshworks 與 Freshservice 的常見問題
Q1：Freshservice 適合中小型企業嗎？
適合。Freshservice 原本就是以中小型企業的 IT 服務管理需求起家，後續才逐步擴展至大型企業與跨部門的 ESM 應用。平台提供 No-code Workflow、Automation 與 AI 能力，讓企業可以依照自身規模與需求逐步導入標準化 ITSM 流程。
Q2：為什麼企業會考慮淘汰傳統 ITSM？
真正的問題通常不是舊系統完全不能使用，而是多年累積的客製化、Workflow 與整合依賴，使每次修改、升級或導入 AI 都需要付出更高成本。當 ITSM 開始限制自動化與新服務上線速度時，就值得重新評估。
Q3：企業需要為了 AI 更換 ITSM 嗎？
不一定。如果現有 ITSM 仍能有效支援 API、自動化與 AI，就沒有必要單純因為 AI 趨勢而更換平台。
真正需要重新評估的情況，是現有系統的技術債務與流程複雜度，已經讓每一次 AI、自動化或系統整合都變成高成本專案。
從傳統 ITSM 走向 AI 驅動的服務管理
從 Seagate、AON、Decathlon（迪卡儂）到明門實業，可以看到企業推動 ITSM 現代化的重點，已不只是「更換工單系統」，而是建立更容易整合、自動化，並能持續支援 AI 應用的企業服務架構。
這些案例也顯示，當舊系統的 Workflow 複雜度、維護成本與整合限制開始阻礙服務創新時，企業需要重新思考的就不只是「系統是否還能使用」，而是：
它是否仍然適合未來三至五年的服務管理模式？
如果答案是否定的，ITSM 現代化就不應只是一次性的系統汰換，而應該從流程診斷、服務設計與自動化需求出發，逐步建立更具彈性、可擴充，也更適合導入 AI 的服務管理環境。
思想科技（Master Concept）成立於 2003 年，為 Freshworks 頂尖雲端夥伴、Google Cloud Premier Partner 以及 Asana 官方頂級解決方案夥伴，服務覆蓋台灣及亞太等地區，為企業提供全方位的數位轉型支援：
- Freshworks 全系列產品與跨系統整合專業：於 Freshservice、Freshdesk 與 Freshdesk Omni 的架構建置，能無縫串接 Google Workspace、Asana 及企業 CRM，打造貫通 ITSM、ESM 與 CX 的全通路自動化流程。
- 超過 20 年的頂級雲端服務與資安經驗：已協助數千家企業完成 IT 服務現代化、權限管理與資安合規設計，確保企業無痛淘汰舊系統、安全移轉至雲端。
- 亞太在地化技術支援與培訓：提供中文專人服務、企業客製化教育訓練，並支援在地化營運，包含台幣報價與開立台灣三聯式統一發票。
歡迎聯絡思想科技顧問，進一步了解 Freshworks、Freshservice 與 AI ITSM 導入方案。
