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大多數企業部署 AI 聊天機械人客服，目的都是節省成本：減少查詢、降低每次聯絡的成本，以及減輕客服團隊的工作量。
IKEA 也從這裏開始。但同一項 AI 部署，後來為它帶來約 109 億港元收入。
差別不在聊天機械人處理了多少查詢，而在 IKEA 如何分析它無法處理的對話。
IKEA 的 AI 聊天機械人節省了多少成本？
2021 年，IKEA 母公司 Ingka Group 推出客服聊天機械人 Billie，名字取自暢銷的 BILLY 書櫃。
Billie 負責處理訂單狀態、庫存、退貨及營業時間等重複查詢。2021 至 2023 年間，它處理了 47% 的客戶查詢，涉及超過 320 萬次互動，並為集團節省逾 1,300 萬歐元營運成本。
對大多數企業來說，這已經是一個成功的 AI 自動化項目。
但 Ingka 沒有停在這裏。
未解決的 53% 對話隱藏了甚麼？
Ingka 接着問：其餘 53% 的客戶，究竟為甚麼需要真人協助？
答案不是更複雜的常見問題。許多客戶其實正在尋求空間規劃、家居配搭及傢俬選擇建議。
這些不是普通的客服問題，而是購買訊號。
因此，Ingka 沒有裁減因自動化而釋放工作量的 8,500 名客服員工，而是把他們重新培訓為遙距室內設計顧問，透過視像及電話提供家居規劃服務。
第一年，這項新服務帶來約 13 億歐元，即約 109 億港元收入，佔 Ingka Group 總銷售額約 3.3%。
數字很直接：
- AI 節省成本：1,300 萬歐元
- 重新培訓員工帶來收入：13 億歐元
- 差距：約 100 倍
節省成本只是起點。真正的增長機會，藏在 AI 無法處理的對話之中。
為甚麼 Anthropic 也選擇購買 AI 客服平台？
IKEA 規模龐大，但另一個案例同樣值得參考。
開發 Claude 的 Anthropic 本身具備建立 AI 系統的能力，但它仍選擇使用成熟的 AI 客服平台。系統在不足一星期內上線，一個月內錄得 50.8% 的查詢解決率，並節省 1,700 小時團隊工時。
原因很簡單：大規模營運 AI 客服，需要的不只是一個好的模型，還包括知識庫、客服流程、數據整合、品質監察及真人接手機制。
即使是開發 AI 的公司，也未必需要自行建立整套客服平台。
香港企業可以如何應用這個方法？
企業不需要 IKEA 的規模，也可以採用相同思路：
- 自動處理日常查詢：讓 AI 處理訂單、退貨、庫存及常見問題。
- 分析未解決的對話：找出客戶反覆提出的需求、疑問及購買訊號。
- 把人員轉向高價值互動：例如顧問式銷售、客戶留存及 VIP 支援。
- 同時衡量成本與收入：除了自動化節省的成本，也要追蹤由真人互動帶來的收入。
不少企業只做到第一步。IKEA 的 109 億港元案例，價值在第二至第四步。
企業真正值得問甚麼？
你的 AI 聊天機械人正在處理簡單問題。很好，但這只是基本要求。
更重要的問題是：
AI 無法處理的對話中，隱藏了哪些可以轉化為收入的機會？
聊天機械人不只是一項答問工具，也可以是一項聆聽工具。企業若只用 AI 減少工單，卻沒有分析剩下的對話，便可能錯過最直接的客戶訊號。
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常見問題
IKEA 的聊天機械人處理了多少查詢？
2021 至 2023 年間，Billie 處理了 47% 的客戶查詢，涉及超過 320 萬次互動。
IKEA 如何透過 AI 創造 109 億港元收入？
IKEA 把 8,500 名客服員工重新培訓為遙距室內設計顧問。這項服務第一年帶來約 13 億歐元收入。
AI 聊天機械人客服是否只能節省成本？
不是。企業亦可分析 AI 無法處理的對話，找出購買意圖、產品疑問及客戶流失訊號。
